Las empresas del sector hotelero enfrentan una gran competencia y los clientes cada vez son más exigentes, por lo que están más que nunca buscando en la tecnología un aliado que los ayude a ofrecer experiencias satisfactorias a sus huéspedes, a la vez que mejoran su operación y optimicen el uso de sus recursos.
Según estudios de Oracle, 94% de los viajeros por negocios quieren utilizar sus teléfonos inteligentes para solicitar servicios o contactarse con el personal del hotel. Asimismo, 45% de este tipo de viajeros quieren tener la posibilidad de elegir sus habitaciones. Por esto es indispensable utilizar las correctas herramientas tecnológicas para aumentar los niveles de satisfacción de los usuarios.
Por ejemplo, el uso del Internet de las Cosas (en inglés, Internet of Things, abreviado IoT; IdC, por sus siglas en español), está revolucionado la mayoría de los sectores económicos de la región. Los empresarios le están apostando a la posibilidad de que el cliente se auto-sirva, implementando componentes que le permiten mejorar su estadía, tales como: sensores de temperatura, luz y control de llaves electrónicas.
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Muchos de los huéspedes, que por muchos años estaban acostumbrados a realizar algunas operaciones y registrar sus vacaciones de manera manual, con la implementación del IoT logran percibir el crecimiento del servicio y mayor comodidad. Esto resulta en una visita agradable y en un cliente que probablemente regrese.
“De esta manera un hotel puede enfocar sus esfuerzos en la atención de sus usuarios, en la creación de estrategias de fidelización, basadas en información real, para ser más efectivos”, dijo Fred Campos, sales consulting senior manager de Oracle.
No es suficiente contar con tecnología y dispositivos especializados, sino que es primordial tener claro qué tipo de datos e información se busca, se utiliza y para qué. No es de menos importancia asegurar que los mecanismos de seguridad de información estén implementados, y que se cuente con redes que permitan el tráfico de datos que se requiere.
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A esto se suma el reto que implica la sustitución de servicios que por muchos años han sido prestados por personal directo, ya que se ven sustituidos por sistemas automáticos. Sin embargo, estas implementaciones buscan mejorar el servicio al cliente y pueden representar la eliminación total de controles que demandan mucho tiempo y dinero a las empresas.
Sin duda, las nuevas tecnologías procuran que el cliente pueda generar su propia gestión, tener un acceso rápido y completo. Un ejemplo de servicio es el control automático del check in, la posibilidad de que el usuario pueda gestionar su registro y su llave electrónica sin tener que hacer filas; este es uno de los beneficios que ya muchos hoteles están adquiriendo.
Algunas tendencias que se observan incluyen pagos móviles, facilitando las transacciones y la necesidad de tener que pasar por un mostrador. Por otro lado, hay tendencias de selección de cuartos desde dispositivos móviles. Otro ejemplo es la posibilidad de cargar contenido de entretenimiento personalizado y previo a la llegada de los huéspedes.
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