La industria de la venta de pinturas y otros aditamentos relacionados con esa actividad (como resinas, disolventes, brochas, rodillos, etc) donde la presencia física en el punto de venta era parte fundamental en la relación con los clientes, tuvo que modificar por completo esa modalidad de atención a los usuarios para mantener en pie el funcionamiento del negocio cuando varias naciones de la región centroamericana impusieron estrictas medidas de cierre o severas reducciones en los aforos debido a la Pandemia de Covid-19.
De acuerdo con Ariell Koll Nescher, Presidente de Grupo Solid -compañía de pinturas líder en Centroamérica y el Caribe con 65 años de operación en el mercado- la llegada de la emergencia sanitaria tuvo un doble impacto en este segmento de la economía.
Por un lado, durante los períodos de cuarentena se observó un incremento de la demanda porque muchas personas emprendieron trabajos de remodelación en sus casas pero; al mismo tiempo, era casi imposible que los compradores llegarán a los puntos de venta debido a las limitaciones a la movilidad impuestas por los Ministerios de Salud.
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“Nos tuvimos que adaptar a los modelos de compra remota mucho más rápido que antes, incluso cuando regresemos a la normalidad este tipo de compras van a seguir con nosotros en distintas proporciones. Tenemos que buscar como ser innovadores y servir a los clientes a través de estas nuevas vías con herramientas como las redes sociales y el Whatsapp”, afirmó Koll Nescher
Un reporte de la firma de investigación de mercados Central America Data indica que en plena Pandemia se calcula que “con base en registros que derivan del comportamiento digital de los consumidores, se estima que en los países de la región más de 450 mil personas manifestaron interés en pinturas, y en su mayoría tenían edades que oscilan entre los 19 y 35 años”.
El Presidente de Grupo Solid – que emprendió un proceso de transformación digital dirigido por la firma MQA con tecnología de SAP – destacó que como parte de esa modificación de la relación con los clientes diseñaron una estrategia para que los compradores pudieran visualizar como quedarían, una vez aplicadas las pinturas, sus ambientes de trabajo o de residencia mediante soluciones de tecnología.
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“Por ejemplo, la persona nos mandaba las fotos del lugar que necesita decorar y pintar y nosotros poníamos a disposición una paleta de colores. Le devolvíamos las fotos con las tonalidades de pinturas que elegía y; de ese modo, podía ver cómo se vería el sitio sin tener que visitar el punto de venta”, destacó Koll Nescher.
Gonzalo Marín, Presidente de MQA –socio de negocio de SAP- resaltó que el proceso de transformación digital de Grupo Solid, que estuvo soportado en la tecnología de la solución SAP S/4 HANA logró superar los retos de la Pandemia gracias, entre otros factores, al trabajo en equipo.
“El cliente ya no tiene que ir a un lugar, más bien es al revés, la tienda llega a donde el comprador está con todo su portafolio de productos. Eso se logró con herramientas como la compra vía web que se complementó muy bien con el servicio al cliente y una mano de obra especializada para completar todo el ciclo de venta”, afirmó Marín
