Las herramientas para evitar los conflictos en los proyectos

Edgar Vásquez, PMP, presidente PMI Costa Rica Chapter | [email protected]

Muchas organizaciones en el mundo continuamente generan mejores prácticas que ayudan a ejecutar los proyectos y a esta política se le llama resolución de conflictos.  Existen varias prácticas que por espacio del artículo no se detallan, pero servirán como punto de partida para aquellos que deseen profundizar sobre este tema.

Primero, evitemos los conflictos. El primer paso para disminuir el número de problemas en sus proyectos es asignar un director a cada plan con toda la responsabilidad y también la autoridad. La confusión sobre quien puede tomar las últimas decisiones en los proyectos, son fuentes de grandes conflictos.

El director del proyecto es el último responsable de su éxito. En lo posible debe de evitar los conflictos en el proceso y en caso de que se materialicen, debe velar porque sean resueltos; por supuesto, nunca debe ser la fuente del conflicto mismo.

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Se debe invertir buena cantidad de tiempo y esfuerzo en conocer claramente las expectativas y necesidades de todos los involucrados en el proyecto (inversionistas, clientes y usuarios futuros de las obras que se construyen), pero también, se debe incorporar a los profesionales que son parte del desarrollo del proyecto. 

El interés por conocer estas expectativas y necesidades debe mantenerse durante todo el proyecto. Se deben establecer los límites a las decisiones posibles del director del proyecto y en caso que se necesite, tomar determinaciones por sobre estos límites: cuándo, quiénes y cómo se tomarán las opiniones y acciones de mayor nivel.  Este “proceso de escalamiento” debe de estar muy claro.

También, hay que determinar lo que se espera de los participantes en el proyecto, ya sean los clientes, proveedores, organizaciones fiscalizadoras, inversionistas, profesionales involucrados en la obra, autoridades directivas y otros.  Todos ellos tienen un rol en el proyecto, el cual debe de ser determinado, documentado y acordado entre las partes.

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Su comunicación debe ser clara y ampliamente en todos estos acuerdos. De las características más importantes de un buen proyecto, es precisamente una buena comunicación a todo nivel.  La información no dañará, pero pequeños errores en la comunicación sí pueden producir conflictos importantes entre las partes.

Se debe invertir tiempo para analizar los potenciales problemas del proyecto y realizar acciones concretas para evitar estas situaciones.  Asimismo, planificar que se realizará en caso de que se materialicen estos conflictos.

El equipo creará un ambiente de trabajo de colaboración y confianza, que genere los espacios para que todos los profesionales y trabajadores de la obra puedan expresar sus pensamientos y preocupaciones en todo momento.  Esto dará la oportunidad de trabajar estos incidentes a este nivel, evitando que escale a conflictos posteriores.

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Habrá un registro de incidentes o conflictos, que documente todas las situaciones con las acciones inmediatas que se han realizado para gestionarlas.  Este registro de incidentes, puede tener datos como la fecha de conocimiento del incidente, persona que lo informó, tipo de incidente, potencial impacto, persona asignada para gestionar su resolución, acciones para gestionarlo, responsable de atender el incidente, fecha esperada de resolución -que no se modifica si no se logra resolver el incidente en esa fecha- y entrega final de la misma, con su explicación de cómo se resolvió el incidente o conflicto.

Además, se debe dar seguimiento constante a estas recomendaciones, ya que conforme el proyecto avanza, se puede perder la atención de estas buenas prácticas.

¿Cómo enfrentarlos?

Aunque se ejecuten las acciones indicadas anteriormente, siempre habrán conflictos, pero en muchísimo menor cantidad e impacto. Esta es una lista de cómo auxiliar estos conflictos de la mejor manera y con la actitud para resolverlos.

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Hay que atender los conflictos rápidamente, no dejar que pase el tiempo que los convertirá en disputas más grandes y cada vez más difíciles de resolver.

Estar preparados para resolverlos. Los conflictos son parte del proyecto, nunca se puede esperar que no sucedan por lo que hay que estar preparados con anticipación con técnicas, herramientas, y prácticas para gestionarlos mejor. Esto aplica tanto para el director del proyecto como para el equipo gerencial de la obra.

Se tienen que organizar al personal para afrontarlos, para lo cual se asigna a los profesionales o trabajadores de la obra que atenderán los conflictos que sucedan. Es decir, se debe delegar las funciones de solventarlo.  El profesional a cargo de la obra debería ser el último en ingresar a resolver un conflicto, antes debe haber sido atendido por la persona a cargo de resolver ese tipo de conflictos.

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Ser un vigilante constante. El papel del director es velar porque su equipo del proyecto esté realizando la obra de acuerdo a lo planeado, y esto incluye también vigilar que la atención de los conflictos se esté realizando por las personas asignadas, adecuada y oportunamente.

Debe buscar la causa raíz de los conflictos.  En general, los conflictos son el síntoma de un problema más grave, el director de la obra y los profesionales a cargo de resolver los conflictos, siempre deben de buscar resolver la causa raíz del problema, esto evitará muchos otros conflictos en el futuro.

Las resoluciones de conflictos requieren analizar todas las opciones posibles, para lo cual, de acuerdo al nivel de la situación, se deben de crear equipos que generen muchas ideas de posibles soluciones, y se analicen los pros y contras de cada solución para seleccionar la mejor.

Finalizo indicando que los conflictos y problemas en los proyectos son parte y no deben verse como ajenos a un proyecto.  Son parte del proceso, y como tal deben de estar en el ADN, el deseo de preverlos y gestionarlos, siempre rápida y profesionalmente.

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